Kokkolan työkaluässä on yksi Suomen suurimpia työkalujen, varaosien ja pienkoneiden jälleenmyyjiä, kun vertaillaan liikkeiden pinta-aloja ja tuotevalikoimia. Saman katon alta löytyy tämän kaiken lisäksi pienkoneiden huolto. Yrityksen toimitusjohtaja ja toinen perustajajäsenistä, Pasi Poutanen, kertoo asiakaspalvelun olevan tärkeä osa heidän liiketoimintaansa.

–  21 vuotta sitten kun tämän yrityksen perustimme, otimme asiakkaan palvelemisen etusijalle. Ja niin se on vieläkin. Se mitä luvataan, se pidetään.

Ja Työkaluässän lupaus on varustaa tekevät ihmiset. Varustettavia asiakasryhmiä löytyy alueen kuluttajista sekä teollisuuden toimijoista. Vaihtoehtoisia kaupankäyntitapoja on kävellä sisään liikkeeseen Kauppakaari 2:een, ottaa puhelinyhteys tai asioida IHK-verkkokaupan kautta. Myymälään tuleva asiakas on kuitenkin aina etusijalla.

– Joku asiakas voi tulla tänään ostamaan paria ruuvia, mutta jos se kokee, että se oli ihan kiva paikka käydä, niin se voi tulla sitten enskerralla ostamaan jotain isompaa, Pasi selventää ajatusta linjauksen takana.

Liikkeeseen kävelee päivässä noin 600-700 asiakasta ja puhelin soi useita kymmeniä kertoja, ruuhkahuippuina luvut ovat vielä suuremmat.

– Tiedostettiin se ongelma, että aina ei ehdi vastata puhelimeen. Ei voida tietää, mikä puhelu sieltä tulee, mutta paikalla oleva asiakas palvellaan aina ensin, Pasi sanoo. – Näin on voinut mennä isotkin kaupat ohi, mutta sitä ei voi tietää.

Asiakaspalvelun kehittämisen tukena

– Asiakaspalvelu on asia, jossa pystyy eniten kilpailemaan. Hinnat on kilpailtu niin alas, että niissä ei ole suuria eroja, ja tuotteissakaan ei ole suuria vaihteluita. Asiakkaalla on valinnanvaraa. Ja se firma, jolla on palvelu kunnossa, varmistaa sen, että asiakas tulee uudestaan samaan paikkaan. Sillä voi erottua, Pasi korostaa asiakaspalvelun tärkeyttä.

Työkaluässä pyrkii kehittämään palveluaan jatkuvasti, ja firma näki kehittämisen paikan puhelimitse lähestyviä asiakkaitaan kohtaan. Aikaisemmin oli ollut käytössä operaattorin vaihde, jossa oli kaksi soittoketjua. Kaikki ketjussa olleet puhelimet soivat yhtäaikaa, ja se myyjä vastasi, joka ehti. Soittavan numero ei näkynyt luurissa, ja vastaamattomia puheluita ei kyetty käymään läpi.

– Pitää olla rohkeutta yrittää. Muuttaakin välillä, ja ennen kaikkea pyrkiä kehittämään toimintaa. Muuten asiat ei mene eteenpäin. Tämä Mustalinja-palvelu oli yks sellainen uusi asia, jota sitten päätettiin kokeilla, Pasi kertoo päätöksen taustoista.

Puhelin soi nyt yhdellä, vapaana olevalla myyjällä kerrallaan ja mikäli puheluun ei ehditä vastaamaan, vastaajan nauhalta kuuluva ääni antaa lupauksen soitosta takaisin. Vastaamattomat puhelut näkyvät yhteisellä listalla, josta niitä voidaan soitella takaisin läpi. Kun asiakkaalle soitetaan takaisin, numero pyyhkiytyy listasta, eikä samalle asiakkaalle soiteta enää takaisin.

– Ihmiset ovat nykyään niin kiireisiä. Jos myymälässäkin on kiirettä, niin asiakkaan ei tarvitse koko ajan jonottaa ja päivystää puhelimessa, vaan hän voi luottaa siihen, että sieltä soitetaan takaisin, Pekka Anttila, osaomistaja ja teollisuusmyynnin vastaava, kertoo. Takaisin soittaminen kun ei ole itsestäänselvyys.

– Me ollaan saatu kiitosta siitä. Kun ollaan soitettu takaisin, on tullut kommenttia ”oho, tehän soititte takaisin”. – Ja siitä on pidettävä kiinni, Pekka jatkaa.

– Me koettiin, että Mustalinja on hyvä lisä asiakaspalvelumme parantamiseen, Pasi vahvistaa. – Meillä on aina ollut periaatteena se, että jos jotain mennään lupaamaan, niin se pitää olla kans niiden sanojen takana. Sillä rakennetaan luottamusta asiakkaaseen, oli se sitten pieni tai iso asiakas.

Käytön ja käyttöönoton sujuvuus

Vajaan vuoden käytössä ollut palvelu saa kiitosta niin myymälän puolelta kuin johdostakin.

– Selkeästi kauppoja on syntynyt sen kautta, kun ollaan soitettu takaisin, Pekka paljastaa. – On tehty isojakin kauppoja, useammankin tonnin suuruisia, jotka on realisoitunut sen kautta, että takaisin on soitettu.

Käyttöönotto ja koulutus sujui kivuttomasti yhden työpäivän aikana.

– Henkilökunnan keski-ikä on kuitenki niin nuorta, että ei se tuota mitään ongelmia jos puhelimeen tulee yksi uusi sovellus. Sen puoleen ei mitään kynnystä ollut, Pasi muistelee. – Kaksi uutta puhelinta jouduttiin kuitenkin hankkimaan, kun sovellus ei pysynyt päällä niissä vanhemmissa.

Sovelluksen käytössä ilmeni alussa pieniä teknisiä ongelmia, jotka kuitenkin saatiin hoidettua pikaisesti Mustan-Pekan asiakaspalvelun kautta. Pekan mukaan henkilökunnalta on tullut kiitosta palvelun hankinnasta, muun muassa lisääntyneiden kauppojen puolesta. Täydelliseen palvelun hyödyntämiseen on kuitenkin vielä hieman matkaa.

– Kaikki ei varmaan palvelua käytä niin, että siitä saataisiin kaikki hyöty irti, mutta pikkuhiljaa, Pekka arvelee.

– Yritykset, jotka uskaltavat uudistua, kehittyvät, ja ne toiset yritykset taantuvat, Pasi kärjistää.

21-vuotisen historian aikana Työkaluässän liikevaihto on kasvanut joka tilikaudella, ja tänä vuonna sen odotetaan kasvavan jopa kymmenellä prosentilla.

– Tämä Mustalinja-palvelu oli yksi pala, joka on ollut osana meidän kasvua. Myös asiakas kokee, että me kehitytään, Pasi kuvailee.

– Kyllä sitä pystyy suosittelemaan kaikille yrityksille, joilla on sama ongelma, että puhelinliikennettä on enemmän kuin ehtii vastaamaan, Pasi summaa.

Tutustu Kokkolan Työkaluässän www-sivustoon »

Kokkolan Työkaluässä - Pekka Anttila - kokemuksia

– Selkeästi kauppoja on syntynyt sen kautta, kun ollaan soitettu takaisin, paljastaa Pekka Anttila Kokkolan Työkaluässästä.

Kokkolan Työkaluässä - Pasi Poutanen - kokemuksia

– Mustalinjaa pystyy suosittelemaan kaikille yrityksille, joilla on sama ongelma, että puhelinliikennettä on enemmän kuin ehtii vastaamaan, toteaa Kokkolan Työkaluässän Pasi Poutanen.

Mikä on Mustalinja?

Mustalinja on moderni yrityksen viestintäsovellus. Mustalinja mahdollistaa yrityksen saumattoman viestinnän sisältäen muun muassa monipuolisen läsnäolotilojen ja puheluiden hallinnan sekä niiden välittämisen. Yrityksesi kaikki vaihdepuhelut ovat hallittavissa yrityksen sisällä jaettavan Mustalinjan älykkään vaihdelokin ansiosta. Mustalinja on aidosti operaattorivapaa. Vaihteeseen on kytkettävissä minkä tahansa kotimaisen operaattorin SIM-kortit.

MUSTALINJA -MOBIILIVAIHTEEN OMINAISUUDET

  • paikallis- ja yritysnumerot
  • vastaanottajaryhmät
  • käyttäjien läsnäolotilat
  • puheluiden siirrot ja aikaohjaukset
  • ulospäin näytettävän numeron asettaminen
  • vaihteen sisäinen, reaaliaikaisesti jaettu loki yrityksen puheluiden hallintaan
  • räätälöidyt tiedotteet
  • interaktiiviset äänivalikot
  • tallennusmahdollisuus
  • raportointi
  • Mustalinjan käyttöön tarvitset käyttäjätunnuksen.

Mikäli olet kiinnostunut tutustumaan Mustalinjaan, haasta mystinen ICT-tiimimme yhteydenotollasi! Tietoja mustalinja.fi | 075 328 5765 | aspa@mustalinja.fi